*بازخورد سازنده چیست؟ چگونه باید به افراد دیگر (در مورد رفتارها و
عملکرده ایشان) بازخور داد؟*

مشاهده منبع

تمام آدم ‌ها به شدت مایلند مورد تمجید و تایید قرار بگیرند و به همبن دلیل
در بازخوردهای دریافتی از دیگران بدنبال شنیدن تمجید تعریف می باشند . همه
آدم ها همين طور از شنیدن انتقاد در مورد خودشان کم وبیش می‌رنجند از خود
دفاع می‌کنند. به همبن دلیل دادن بازخوردهای انتقادی(یعنی بیان وبازگوکردن
نقاط ضعف و غلط ات یا به تعبیر زیبا تر نقاط قابل اصلاح ) به افراد کار
دشواری است که به ظرافت هنرمندی نیاز دارد.

در این یادداشت گاهي فنون مفید که می‌تواند به ما کمک کند تا به دیگران
بازخوردهای مفید و سازنده‌ای بدهیم که آنها را بپذیرند از آنها استفاده
کنند را ذکر می‌کنیم:

۱٫ در بازخورد دادن بسیار روی ویژگیها شخصیتی شخص بویژه ویژگیها ی که تغییر
نمی‌کنند یا به سختی تغییر می‌کنند تکیه اصرار نکنید بلکه به
رفتارهایی اشاره بکنید که قابل تغییر و اصلاح باشند.
۲٫ به فرد بگویید (یا به هر ترتیب دیگران نشان دهید) که از اینکه رفتار یا
اقدام نا مناسب غیرمنتظره‌ای را از او دید ه‌اید متعجب، نگران
ناآسان شده‌اید.images (1)

۳٫ بازخوردها را دقیق، معین و معین ارائه بکنید ، مثال بزنید و در
مثال‌هایتان از رفتارها اقدامات اخیر فرد نمونه (شاهد مثال) بیاورید.
۴٫ در بازخورد دادن قضاوت نکنید بلکه تنها توصیف و تشریح بکنید ، برای مثال
بجای اینکه بگوییم تو فردی نامنظم مسئولیت ناشناس هستی خوبتر است
بگوییم تو با تاخیر در جلسات حضـور می‌یابی یا پروژه‌ها را با تاخیر
تحویل می‌دهی.
۵٫ در ارائه بازخور، زمان و محل مناسبی گزینش بکنید . تمام افراد همواره در
حالت روحی و روحی مناسبی برای شنیدن بازخوردهای انتقادی قرار ندارند.
چنانچه در اوایل گفتگو حس کردید زمان مناسبی را انتخاب نکرده ‌اید ادامه
گفتگو را به مناسب دیگری موکول بکنید .
۶٫ لازم نیست تمام انتقاداتتان را در یک جلسه یکباره طرح بکنید . به تدریج
که در گفتگویتان با بازخوردگیرنده پیش میروید مراقب حالت‌ها و
عکس‌العمل‌های او باشید و هر احساس کردید که کافی است، جلسه(گفتگو)
را ختم بکنید و بقیه گفتگو را در جلسه بعدی ادامه دهید.
۷٫ منصف باشید. هم نقاط قوت و محاسن رفتاری و عملکردی را ذکر بکنید و
ضعف ‌ها غلط ات او را، بازخورد را از نقاط قوت شروع کنید. بعضی
تحقیقات نشان می‌دهند که افراد وقتی آماده شنیدن انتقاد هستند که قبلا
حسابی از آنها تعریف و تحسین شده باشد.
۸٫ مطمئن شوید که دریافت کننده بازخورد، پیام‌ها و مفاهیم مورد نظر شما را
کامل و درست شنیده فهمیده باشد. در غیر این‌صورت ممکن است سوء
تفاهم‌های جبران ناپذیر و مخربی ظهور نماید .
۹٫ بعد از ارائه بازخورد، پشتیبانی دوست ها ه خود را از شخص مقابل اعلام بکنید و
در هدفگذاری و برنامه‌ریزی اصلاح هم با او همفکری و مشورت بکنید ، ولی او
را برای انجام اقدام خاصی تحت فشار قرار ندهید.
۱۰٫ در ارائه بازخور نباید افراط کرد. نباید از واژه‌ایی مثل همیشه،
غیرممکن، مطلقا، هرگز و … مصرف کرد.
۱۱٫ باید در جلسه بازخورد، امیدواری و باور مثبت را در این مورد که به
نظر ما، بررسی شنوده می‌تواند به رفتار عملکرد خود سر و سامان بدهد
به او اعلام کنیم.

قبل از تحقيق یادداشت بعدی که در آن سومین گام از فرآیند طراحی و تدوین
برنامه گسترش شخصی((IDP را توضیح خواهیم داد، توصیه می‌کنیم *بازخورد دادن
و بازخورد گرفتن* را در مورد یکی دو نفر از همکارانتان آزمایش بکنید .

*یادداشت هشتم*

*طراحی برنامه گسترش فردی

مقایسه وضع مطلوب و وضع موجود و تعیین شکاف فاصله آنها:

در این گام باید مهارت‌ها، دانش، رفتار، شایستگی‌ها قوت‌ها و ضعف‌های
موجود(فعلی)خود را که در نتیجه گام دوم بدست آمده است با وضع
مطلوب(مهارت‌ها قابلیت‌هایی که برای خوب یت در آینده باید داشته باشیم)
مقایسه کنیم و تشابهات فرق ‌ها را پیدا نماییم.

برای مثال ممکن است در تدوین وضع مطلوب به این نتیجه رسیده باشید که لازم
است دارای مهارتهای برجسته‌ای در انجام مذاکرات فروش با مشتریان باشید
بنحوی که بتوانید این مذاکرات را در اکثرا مسائل ، بدون نیاز به روش ی و
مداخله مافوقتان با موفق یت به پیش ببرید و به قرارداد برسانید، در حالیکه
بازخوردهای دریافتی از افراد دیگر حاکی از آن است که در حال حاضر این مهارت را
به اندازه کافی دارا نیستید و تعداد مذاکرات موفق شما چندان قابل توجه و
مطلوب نیست. در واقع با این مقایسه تحلیلی شما در می‌یابید که در مهارت
و قابلیت مهم و تعیین کننده (یعنی مهارت مذاکره تاثیر گذار خوب ) بین آنچه باید
باشید آنچه هستید فاصله‌‌ای وجود دارد که باید پر شود.

همچنین ممکن است استراتژی و اهداف بلند مدت کمپانی که بعنوان طراح،
تحلیلگر یا برنامه‌نویس باید را به نسل نو ی از تکنولوژی‌های این
زمینه مجهز بکنید که بازخوردهای دریافتی و خودبررسی مبتنی بر آن حاکی از
آن است که در حال حاضر از دانش مهارت ضروری و کافی در این مورد برخوردار
نیستسد فاصله‌ای بین این دو موقعیت وجود دارد که باید ترمیم تکمیل شود.

در انتها این گام(مقایسه وضع موجود و وضع مطلوب) شما به تصویر (ارزیابی)
از دانش، مهارت‌ها و قابلیت‌های خود می‌رسید در کدام زمینه‌ها وضع مطلوب و
قابل قبولی دارد و دارای نقطه قوت هستید، در کدام زمینه‌ها(دانش، مهارت،
رفتار، توانایی …) وضع نسبتا قابل قبولی دارید ولی اقطعا ل دارد که در
شرایط سخت‌تر و در رویایی با چالش‌های بزرگتر کم بیاورید و بالاخره اینکه
در کدام مهارت‌ها شایستگی‌ها وضع غیرقابل قبول(و حتی تا حدودی
نگران‌کننده)دارد و دارای نقطه ضعف جدی هستید.

چنانچه این عکس (ارزیابی) دقیق و کامل تهیه شود می‌تواند مبنای طراحی برنامه
گسترش فردی شما قرار گیرد و به شمار تمام افرادی که مایلند تا شما در کارتان
موفق ‌تر باشید راهنمای ی نماید که باید در تقویت کدام مهارت‌ها و قابلیت‌ها
كار شود.

یک مثال از این تصویر در مورد کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار می‌تواند به
شکل زیر باشد:

توصیه می‌کنیم تا انتشار یادداشت شماره ۹ که در آن چهارمین گام تدوین
برنامه گسترش شخصی را توضیح می‌دهیم مشابه این مـدل را از طریق مقایسه وضع
موجود و وضع مطلوب دانش مهارت‌ها رفتارهای تهیه بکنید ، آنرا با
مافوق یکی دو همکار نزدیک خود در بین بگذارید که مبنای بهتر ی برای شروع
گام بعدی در دست دارید. همانگونه که این تصویر نشان می‌دهد کارشناس
موردنظر در ۳ قابلیت مهارت وضعیت مطلوبی دارد، در ۴ قابلیت در حال حاضر
از سطح قابل قبولی از مهارت وقابلیت برخوردار است ولی باید در تقویت و
تکمیل آنها هم محتاط و مراقب باشد، ولی همین هم اکنون در ۲ قابلیت (که به رنگ
قرمز درآمده است) دارای نقاط ضعف جدی است که به شدت به عملکرد او بعنوان یک
کارشناس موفق پشتیبانی نرم‌افزار تاثیر بد می‌گذارد(خواهد گذاشت).

* طراحی برنامه گسترش فردی

*هدفگذاری برای آموزش و گسترش قابلیت‌ها*

در این وهله ، تصویر حاصل از گام سوم را مبنا قرار می‌دهیم با توجه به
ضعف‌ها کمبودهایی که در دانش، مهارت‌ها رفتارهایمان داریم، تعدادی هدف
دارای اولویت را گزینش می‌کنیم تا در دوره زمانی مورد نظر(برای مثال تا پایان
سال جاری) آنها را برطرف کرده و اصلاح دهیم.images

پیشنهاد شده است که در هر دوره زمانی، تعداد محدودی از اهداف که اولویت‌ و
ضرورت بیشتری دارند(ترجیحا ۲ یا ۳ حوزه قابل اصلاح ) گزینش شوند. اهداف
محدود و معین یاری می‌کند که انرژی و تمرکز شما روی این اهداف متمرکز شود و
در نتیجه دستاوردهای بهتر و کسب گردد.برای اطمینان از اینکه اهداف
درستی گزینش کرده ‌اید که دارای اولویت ارزش ضروری نیز هستند ، باز توصیه
می‌کنیم این اهداف را ابتدا با مافوقتان پس با یکی دو همکار باتجربه که
می‌توانند مشاور شما باشند طرح بحث بکنید .

*یک هدف خوب کامل باید دارای ویژگی‌های زیر باشد که مهمترین آنها را به
شما معرفی می‌کنیم:*

* هدف باید دقیق شفاف باشد، اهداف مبهم که هرکس بتواند با میل سلیقه
خودش آنها را تعریف نماید اهداف بهتر ی نیستند.
* هدف باید قابل اندازه‌گیری باشد. برای مثال اگر در حال حاضر در ۳۰ درصد
مذاکرات خود موفق هستید می‌توانید این هدف قابل اندازه‌گیری را برای
خود تعیین بکنید که در انتها سال جاری باید حداقل ۵۰ درصد از مذاکراتی
را که شروع می‌کنید به نتایجی مطلوب مورد انتظار برسد.
* هدف خوب باید چالشی تلاش طلب اما در عین حال قابل دستیابی باشد. هدفی
که بسیار دور از دسترس است یا اهداف بسیار سهل الوصول آسان، اهداف بهتر
و برانگیزاننده‌ای نیستند.
* هدف باید دارای سررسید زمانی) Time deadline)باشد، پس برای هریک
از اهداف خود زمان دقیق تا نسبتا دقیقی را تعیین کرده متعهد شوید که
تا آن تاریخ به آن هدف برسید.
* اهدافی که در برنامه‌های گسترش فردی برای خودتان با مافوقتان در
موردآنها توافق می‌کنید باید با اهداف و جهت‌گیری‌ها برنامه‌های کمپانی
همآهنگ و همراستا باشد، جهت چه که در غیر این صورت رسیدن به این اهداف هیچ
کمک تاثیر گذار ی به موفق یت شغلی سازمانی شما نخواهد کرد. طبیعی است که وقتی
سازمان(بمخصوص مافوق مستقیم شما) با اهداف گسترش فردی شما موافق باشند
تمام کمک‌ها و پشتیبانی ‌های ضروری برای اجرای این برنامه را هم در اختیارتان
خواهند گذاشت.

چند هدف توصیه ی(برای مثال نمونه) می‌تواند به شکل زیر تنظیم شود:

۱٫ می‌خواهم در انتها سال جاری به تکنولوژی طراحی/ برنامه‌نویسی X به
اندازه‌ای مسلط باشم که بتوانم بصورت مستقل بدون نیاز به مشورت و
روش ی مستمر مافوق، بخش مستقلی از پروژه طراحی نرم‌افزار (سیـستم )Y
رابه تنهایی بنحوی انجام دهم که نیازمند کمترین اصلاحات تعدیلات بعدی
باشد، اهداف زمانی کیفی پروژه را تامین نماید و در فرآیند کار،
استاندارهای گروهz بطور کامل رعایت شود.
۲٫ می‌خواهم در انتها سال جاری مهارت را در مکالمه زبان انگلیسی را به
اندازه‌ای تقویت کنم که بتوانم مذاکرات لازم با طرف‌های خارجی در مورد
انتقال تکنولوژی/ فروش نرم‌افزار/… را به زبان انگلیسی بصورت مستقل و
کامل، درست مثل مذاکره به زبان فارسی، انجام دهم.
۳٫ با توجه به اینکه در حال حاضر در حدود یک سوم از مسائل برای تشخیص دقیق
مسائل موجود در سایت مشتریان از مافوق یاری می‌گیرم یا از خدمات بخش
پشتیبانی فنی مصرف می‌کنم، می‌خواهم تا انتها سال جاری را به
سیـستم هایی که از آنها پشتیبانی می‌کنم و نیز به فنون تعیین و تشخیص
مساله به اندازه‌ای مجهز کنم که این رقم به کمتر از ۱۰ درصد برسد و
سرعت کیفیت کار هم اصلاح پیدا نماید .

لطفا تا زمان انتشار نوشته بعدی که به گام بعدی فرایند طراحی تدوین IDP
اختصاص دارد، اهداف مهم و دارای اولویت خود را که تحقق آنها شما را به
دانش، مهارت‌ها قابلیت‌ها رفتارهای مورد نیاز برای موفق یت تجهیز می‌کند
تعیین آنها را مکتوب نمایید، چرا که نوشتن هدف، آن نیز هدفی که ویژگیها یک
هدف بهتر را داشته باشد آن را از رویا (Dream) به واقعیت Reality)) تبدیل
می‌کند.

*طراحی برنامه گسترش فردی

*استفاده از روش‌های متنوع آموزش پرورش مهارت‌ها قابلیت‌ها:*

روش‌های آموزش گسترش قابلیت‌ها مهارتها بسیار متنوع شده و دیگر محدود
به کلاس نیست، به همین دلیل لازم است(بهتر است) که مجموعه‌ای به همین دلیل ش‌ها
را انتخاب بکنید و بصورت مکمل بکار ببرید تا آثار آنها را در افزایش
قابلیت‌ها تکمیل دانش مهارت‌های خود مشاهده بکنید .

*گاهي از مهمترین روش‌هایی که برای دستیابی به اهداف در زمینه توسعه
فردی می‌توانید از آنها استفاده بکنید عبارتند از:*

۱٫ بهره‌گیری از تجارب Coachیا Mentor: اینها افرادی با تجربه هستند که
می‌توانند در قابلیت‌های مورد نظر و مورد نیاز شما روش تان باشند و
مورد الگوبرداری شما قرار گیرند.
۲٫ Shadowing: اگر در بین همکارانتان کسی را سراغ دارید که قوتی دارد که
شما نیز مایل به کسب آن هستید، او را از نزدیک مورد مشاهده قرار دهید،
در کنار او جلسات، مذاکرات پروژه‌ها پیدا بکنید ، رفتار و عملکرد
او را ملاحظه و تحلیل بکنید و از او و رفتارهایش بیاموزید.
۳٫ چرخش شغلی و درگیر شدن در حوزه‌ها زمینه‌های شغلی : برای مثال
درگیر شدن یک کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار در فرآیند طراحی تولید
محصول(برای مثال در فرآیند تست ) معرفت او را از این فرآیند و از قابلیت‌ها و
امکانات محصول افزایش می‌دهد و او را به قابلیتی و دانشی مجهز می‌کند
که در مذاکره با مشتریان و حل و فصل مسائل مربوط به کاربری محصول بسیار
مفید و اثرگذار است.
۴٫ شرکت در سمینارها کارگاه‌های روش ی
۵٫ شرکـت کردن در پروژه‌ها یا حضـور پیدا کردن در کمیته‌های کاری
فرابخشی(Cross-Functional) که به فرد جامع‌نگری نگاه فرآیندی می‌دهد
و رابطه کاری او را با فرایندهای بعدی قبلی تسهیل تقویت می‌کند.
۶٫ انجام دادن تست کردن(Learning by doing)
7. غلط کردن و درس گرفتن از غلط ات
۸٫ استقبال از بازخوردهای دریافتی از دیگران
۹٫ مصرف از تجارب همکاران خوب در قالب روابط یادگیری متقابل یا تشکیل
گروه‌های تبادل دانش و تجربه
۱۰٫ عضویت در انجمن‌های تخصصی، انجمن علمی، انجمن‌های فارغ التحصیلان
۱۱٫ مطالعه منظم مجلات تخصصی، استفاده منظم از سایت‌های تخصصی اینترنتی
۱۲٫ تدریس(تدریس را وادار می‌کند تا از یاددادن یاد بگیرد)

چنانچه بخواهیم یادگیری موفق ی داشته باشیم این تلاش ‌ها واقعا به افزایش و
اصلاح قابلیت‌ها و مهارت‌های ما منجر شود و بر موفق یت شغلی و حرفه‌ای ما
اثرگذار باشد باید یادگیری را بصورت متمرکز، همراه با آزمایش و تکرار و
تداوم با حوصله، پایداری پافشاری انجام دهیم. آموزش ‌های کوتاه‌مدت و
بی‌هدف که تکرار نیز نشوند اثر عملی بسیاری بر رفتار و عملکرد یادگیرنده
نخواهند داشت.

*تحقیقات نشان می‌دهد که ۵ خصوصیت در یادگیرنده، یادگیری را موثر می‌کند:*

۱٫ انگیزه او برای یادگیری (ضرورت و ارزش یادگیری را عمیقا حس و درک نماید )
۲٫ محرک‌های قوی برای دست‌یابی به خوب یت و برتری
۳٫ گشودگی ذهنی و فکری نسبت به افکار، ایده‌ها تجربیات نو
۴٫ خودکنترلی نظارت مستمر شخصی به روند پیشرفت و یادگیری
۵٫ مثبت اندیشی امیدواری در این مورد که می‌توان تغییر کرد، تاثیر گذاشت
و بهتر شد.

لطفا بر طبق اهدافی که در گام چهارم برای گسترش فردی تعیین و مکتوب
کردید، به برنامه‌ریزی اجرایی بپردازید مجموعه‌ای از کار ‌هایی را که
باید طی سال جاری با یاری مافوقتان انجام دهید تا به این اهداف برسید و بر
مهارت‌ها و قابلیت‌های خود بیفزایید را، بصورت مقدماتی ، تعیین و مکتوب بکنید .

در یادداشت بعدی، نمونه یک فرم تدوین برنامه پرورش شخصی(IDP

را معرفی می‌کنیم تا بتوانید تمام کارهایی را که در طی این ۵گام انجام
داده‌اید در قالب این فرم مستند بکنید .

* نمونه یک فرم تدوین برنامه گسترش فردی

در فرم خوب نسبتا کامل طراحی برنامه گسترش فردی، علاوه بر اطلاعات
مربوط به فردی که این فرم مربوط متعلق به اوست چند اطلاع(موضوع) با اهمیت باید
ذکر و درج شود، از عبارت :

۱٫ *Focus area:* یعنی حوزه‌ها و زمینه‌هایی که می‌خواهیم رفتار عملکرد
را در آنها اصلاح دهیم. همان گونه که قبلا توضیح داده شد توصیه شده
است که تعداد حوزه‌های قابل اصلاح در هر دوره زمانی از ۲ یا ۳ مورد
بیشتر نباشد.
۲٫ *Where now :* این بخش، وضع یا سطح فعلی دانش و مهارت یا رفتاری که در
پی اصلاح ، اصلاح تکمیل کردن آن هستیم را نشان می‌دهد.
۳٫ *Will be:* دراین سری ، هدف( وضع مطلوب) را می‌نویسیم. همانگونه که
قبلا دانستیم ، هر چقدر این هدف روشن‌تر، دقیق‌تر عینی‌تر باشد بهتر
قابل حصول‌تر است.
۴٫ *How known:* در این بخش از فرم، شاخص‌ها و نشانه‌هایی را می‌نویسیم که
می‌تواند نشان دهد چقدر از مسیر را آمده‌ایم چه تغییرات اصلاح هایی
در رفتار، مهارت، دانش یا عملکرد ما اتفاق افتاده است. برای مثال برای کسی
که در سخنرانی‌های عمومی چندان موفق نیست، این شاخص‌ها می‌تواند تعداد
افرادی باشد که بعد از هر سخنرانی می‌آیند و از کیفیت و اثرگذاری
سخنرانی تشکر می‌کنند.
۵٫ *Activity:* در این بخش با مشاوره افراد دیگر و با استفاده از خلاقیت
خودمان، مجموعه متنوع مکمل از کار ‌ها، اقدامات ، باید ها و نباید ها
را می‌نویسیسم که انجام و اجرای آنها می‌تواند یاری کند تا به
اهدافمان(Will be)برسیم. این قسمت باید حاوی اقدامات و تلاش ‌هایی باشد
که در یادداشت شماره ۱۰ این مجموعه از نوشته‌ها، گاهي از آنها را معرفی
کردیم.
۶٫ *Resource:* در این بخش، وسائل و امکانات منابعی که نیاز داریم تا با
مصرف از آنها برنامه‌هایمان را اجرا کنیم پیش‌بینی و درج کنیم.
بودجه مالی میتواند یکی از این منابع باشد. همين طور یکی از منابع ضروری
برای اجرای موفق هر برنامه گسترش فردی می‌تواند Coach Mentor خوب
باشد.
۷٫ *Timing:* بالاخره در این قسمت از فرم برنامه زمان‌بندی اقدامات و
سررسیدهای زمانی رادرج می‌کنیم که نشان می‌دهد انتظار داریم در چه
زمانی به کدام اهداف دست پیدا کنیم.

در واقع در یک فرم خوب طراحی برنامه گسترش فردی به چند پرسش با اهمیت باید جواب داد:

* الان کجا و در چه موقعیتی هستیم؟
* به کجا می‌خواهم برسم؟
* چگونه به مقصد می‌توانم برسم؟
* برای رسیدن به هدف به چه وسائل ها، امکانات و پشتیبانی هایی نیاز دارم؟ و چه
افرادی می‌توانند در این مسیر به من یاری کنند؟
* در چه زمانی باید به مقصد(هدف) برسم؟
* و چطور می‌توانم مطمئن شوم که به هدف رسیده‌ام یا به آن نزدیک شده‌ام؟

*یادداشت دوازدهم*

مثال از فرم طراحی برنامه گسترش شخصی(IDP):

نام و فامیل :………………..

نام سرپرست(مافوق مستقیم):…………………………

عنوان شغل:……………………………….

زمینه(حوزه) قابل اصلاح (Focus area) توانایی درمذاکره موفق اثرگذار با
مشتریان کاربران ناراضی که با نرم‌افزارهای خریداری شده مساله دارند.
وضع(سطح) فعلی در حال حاضر در برخي اوقات خوب نمی‌شوم که وقتی
مشتری(کاربر)عصبانی، عجول ناراضی است، علیرغـم آنکه از توانایی فنی و
تخصصی لازم برای حل مساله برخوردارم، او را کملا راضی کرده و اعتماد اورا
جلب کنم و در حدو ۳۰ درصد از مسائل ضروری است سرپرستم مداخله نماید وبا مشتری
(کاربر) مستقیما گفتگو نماید و از او فرصت و اجازه بخواهد تا من بتوانم
مساله را حل و فصل و مساله را برطف کنم.
وضع مطلوب می‌خواهم تا انتها ۶ ماهه اول امسال، در زمینه برخورد بااین
قبیل مشتریان و کاربران به چنان تجربه مهارتی مجهز شوم که لازم نباشد در
هیچ موردی برای جلب رضایت، گرفتن فرصت پیدا کردن اعتماد مشتری به مافوق
مراجعه کنم لازم نباشد که هیچکدام از مشتریان و کاربران حوزه کاری من، با
مافوقم ارتباط بگیرند.
معیارهای خوب یت

برای اندازه‌گیری میزان خوب یتم در اصلاح این حوزه از ۳ شاخص مصرف خواهم
کرد:

۱٫ میزان رضایت مشتریان از خدمات من در مقایسه با ماهها فصول قبل
۲٫ تعداد مراجعه من به مافوق برای دریافت کمک و درخواست مداخله او
۳٫ تعداد ارتباط مراجعه مستقیم مشتریان(کاربران) به سرپرست مستقیم من برای
حل مساله

*کار ‌ها برنامه‌های اجرایی*

۱٫ در طی دوره، حداقل در یک کارگاه آموزش ی مربوط به مهارتهای مذاکره و
همچنین در یک سمینار آموزش ی مربوط به مشتری‌مداری کمپانی خواهم کرد.
۲٫ در ۳ ماهه اول سال از راهنمای ی مشورت …. که همکار هستیم و در
این زمینه (مهارت) بسیار موفق ‌تر از من است استفاده خواهیم کرد.
۳٫ از این به بعد، بعد از ارائه هر خدمت پشتیبانی ، از مشتری یا کاربر
مربوطه بازخورد می‌گیرم تا بدانم که کارم را چطور بررسی می‌کنند و
چه قوت‌ها ضعف‌هایی در کارم دیده‌اند پس سعی می‌کنم، تا بر اساس
این بازخورد ها، رفتار و عملکردم را بطور مستمر اصلاح دهم.
۴٫ با کمک مشاورین کمپانی ، مقالاتی کاربردیو مفید در زمینه‌های جلب اعتماد،
نفوذ اثرگذاری، فنون رابطه موثر و ومهم‌تر از همه، مهارتهای
مذاکره را پیدا بررسي کرده سعی می‌کنم پیشنهاد ‌های این مقالات را
قدم به قدم، در مراجعات و مذاکرات با مشتریان رعایت و اجرا کنم.

*منابع پشتیبانی ‌هایی که لازم دارم*

۱٫ برای مجموعه در سمینارها کارگاه‌های آموزش ی مورد نیاز، موافقت مدیرعلت
پناه را جلب و دریافت خواهم کرد(از نظر نرخ دوره‌ها) از خانم امری
در موسسه پژوهش آموزش برای پیدا کردن موسسات معتبری که این روش ‌ها
را برگزار می‌کنند یاری خواهم گرفت.
۲٫ در طول دوره، حداقل ساعت از شخصی‌ام را هر روز برای جستجو در
سایتها و پیدا کردن و مطالعه مقالات کاربردی صرف خواهم کرد.
۳٫ از …… که از بهترین موفق ‌ترین متخصصین پناه است خواهم خواست
که اجازه دهد حداقل دو بار مراجعه به سایت مشتری همراهش باشم بعد از
ان هم مجوز داشته باشم که ۲-۳ باری تلفنی از مشورت و همفکری‌اش
استفاده کنم.

زمان‌بندی در کلاسها سمینارها در ۳ ماهه اول سال شرکت می‌کنم و بقیه
کار ‌ها را با تذکر به اندازه کار پناه در طی ۶ ماهه اول سال انجام می‌دهم.
یکبار بعد از ۳ ماهه اول و یکبار در انتها ۶ ماهه عملکردم در این حوزه را
با کمک بازخورد ۳۶ درجه بررسی خواهم کرد.